Прямая речь

Insurtech с человеческим лицом Самиев Павел Александрович Генеральный директор ООО «БизнесДром», исполнительный директор АЦ «Институт страхования», член президиума правления, председатель комитета по финансовым рынкам Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «Опора России»

На каких направлениях работы страховой компании внедрение новых технологий позволит добиться наиболее радикальных изменений и улучшений?

Будущее страхового рынка в целом и каждой компании в отдельности – в развитии и совершенствовании клиентского сервиса, персонализированных предложениях клиентам и оперативном, а, главное - дистанционном урегулировании убытков. В том, что в комплексе и можно назвать клиентоориентированностью. И революционная роль цифровизации страхования и insurtech – преодолеть бюрократию, ускорить процессы и сделать страхование реально клиентоориентированным.

Сегодня клиенты справедливо заявляют, что компании тянут с выплатами, страховой случай согласовывают несколько инстанций: страховщик, оператор, автосервис, каждый требует большой перечень справок, чеков и фотографий, которые иногда имеют свойство теряться. Потребители хотят, чтобы им было достаточно заполнить лишь несколько граф в заявлении, загрузить в онлайн фотографии или сканы, подождать несколько часов или дней и получить свое страховое возмещение – для этого и нужны технологии.

Например, клиенты при наступлении страхового случая смогут, не вызывая страхового агента, воспользоваться приложениями, которые автоматически оценивают ущерб и размер выплат по автострахованию. При необходимости будет возможность проконсультироваться с ботом. Эти программы активно развиваются, используя технологии искусственного интеллекта. Уже сейчас в онлайн переводятся все процессы: от приобретения страхового полиса до урегулирования убытков и получения страхового возмещения.

Говоря о развитии insurtech необходимо учитывать специфику процедуры урегулирования убытков. По закону страховая компания должна запросить у клиента документы, подтверждающие наступление страхового случая и размер ущерба. И это едва ли не самый проблемный момент в клиентском сервисе, ведь любой, даже самый лояльный клиент, не может и не хочет входить в положение страховой компании, столкнувшись с завышенными, по его мнению, требованиями. Например, если при аварии разбивается машина, а человек потом несколько месяцев не может получить возмещения, починить и пользоваться ей из-за бумажной волокиты. Поэтому востребованными на рынке insurtech будут также сервисы, связанные с аналитикой больших данных, искусственным интеллектом – инструменты, помогающие перевести «бумажный» бизнес в «цифру» и предотвратить мошенничество.

Не так давно в России была запущена платформа персонализированных страховых сервисов Mafin. На основе big data и машинного обучения предлагается персональный тариф по каско, который не только точнее отвечает запросам страхователя, но и часто бывает дешевле. Более того, платформа позволяет совершать все онлайн: от оформления каско до урегулирования убытка, а еще – вызвать такси или эвакуатор, аварийного комиссара, предоставить юридическую помощь на дороге.

Именно в направлении улучшения клиентского сервиса, в развитии комплексных продуктов и будет развиваться страховой рынок. Страховая компания будущего станет предугадывать желания и потребности клиента, рассчитывать индивидуальный тариф, урегулировать страховые события оперативно и безбумажно, и предлагать широкий спектр услуг в своей страховой экосистеме. На пути к достижению всего этого основными помощниками и проводниками страховщиков в мир диджитал станут insurtech-компании.